上海衡山花園酒店 (Hengshan Garden Hotel)

作為一名土生土長的上海人，同時也是從事服務管理多年的專業諮詢顧問，我對上海本地的一些老酒店情有獨鍾。這次我入住的是上海衡山花園飯店，一共住了五個晚上。我給它做綜合打分：硬件方面我比較失望，衹能給到3.5分；但是服務遠超我的預期，可以給到6分，綜合評分4.75分。所以如果你比較重視服務，同時對硬件有較大包容度，那麼可以選擇入住。 先説一下硬件給到3.5分的原因：首先我認同，這類老酒店因年代久遠，在設施、管道、房間佈局等方面存在明顯短板。這些短板固然無法一次性徹底改變，但至少在那些可以改進的地方，應當做好。很明顯，在這些力所能及的硬件細節上，酒店並沒有做好。 圖一，馬桶圈。因為是塑料材質，使用時間久了會老化、泛黃。客戶入住看到泛黃的馬桶圈，就會產生不好的聯想，無論怎麼解釋，這種負面感受都存在。換掉整個馬桶也許費用昂貴，並不實際，但是更換一個馬桶蓋，難道很難嗎？要知道，國內消費者對酒店衞生的信心本就不足，很多人入住酒店都會自備各類用品。客人進房間第一眼看到這樣的馬桶圈，是什麼樣的感受，可以自行腦補。 圖二，空調開關。牆上的空調開關衹是一個純擺設，無法起到控制作用。我剛入住時感覺很熱，擺弄很久都沒有任何反應，衹能致電前台。前台告知，空調需要在床邊的控制面板操作。那麼我想問，牆上這個沒有實際功能的面板，要麼直接拆掉；如果拆除麻煩，在旁邊貼一張小小的提示告示，難道很難嗎？客戶體驗，恰恰就體現在這類細節裡面。 圖三，吹風機。這家知名酒店配備的這款吹風機，我覺得非常不合適。先不説吹風機老舊、檔次偏低，單説功率：我一個短髮男士，都覺得風力不足。可以想象長髮女住客使用時會是什麼感受。而且它的電源線很短，插座卡扣也不牢固，插上吹風，擡手使用時插頭會時不時脫落。最後我衹能左手按住插座，右手舉著吹風機，沒有第三衹手梳理頭髮。現在就連普通快捷酒店，都不再使用這種吹風機，這類產品一般衹在老式招待所裡見到。這個難道不能更換嗎？改起來很難嗎？成本很大嗎？ 圖四，洗漱用品。這3瓶洗漱用品沒有封條。明知道現在消費者對酒店的清潔衞生程度已經非常不信任，那麼你在這種日用消耗品上面就要格外注意，所以你至少要貼一個小的封條，或者説每一瓶東西你都把它給塑封起來。我當然知道，我願意相信酒店是不會重複使用這些東西的，但是消費者看到這樣的包裝沒有封條，沒有塑封，他會產生懷疑，這個會造成很差的客戶體驗，加個封條塑封一下不會很難吧？對吧？成本不會很高吧？ 圖五，瓶裝水。酒店的管理層可以自己嘗一下，這瓶水口感真的很差。我可以斷定它的進貨成本一定很低，其他住客也一定能判斷這款水品質廉價。這類對客戶體驗影響很大的物品，儘量不要選用品質過低的產品，往往是撿了芝麻丟了西瓜。 圖六，地毯。酒店鋪設地毯，看上去檔次會更高一些，這類老派酒店尤其如此。但是地毯最大的問題是難以清洗，尤其是這種顏色較淺的地毯，如果疏於清洗和保養，很容易留下汙漬，會嚴重影響客戶體驗。可以想象，住店客人推門進入房間，第一眼看到的就是地毯，倘若上面存在多處黑色汙漬，住客的感受會立刻變差。 其他還有很多細節，譬如浴缸，牆上掛的畫等等，就不一一贅述了。 即便硬件衹給3.5分，我最後還是給出了4.75的高分,完全是因為服務人員的素養遠超我對此類國營酒店的預期（因為訂房網站無法打6分，所以最後顯示有誤差）。首先我很高興認識了FRANK，我覺得他的服務水準可以説是我接觸過的國內所有酒店前廳經理裡面非常棒的少數幾個。以他的服務素養，就算去半島酒店或和平飯店也是綽綽有餘。另外特別要表揚的是客房服務的李金鳳，笑容始終掛在臉上，打掃動作標準，流程執行的一絲不苟。所以這個酒店硬件上的短板完全是靠員工在服務方面的補足。 之所以洋洋灑灑寫了這麼多，一則是我的職業習慣，希望能夠提供一些有價值並且可落地實施的改進方案給到酒店。二則、更希望酒店管理層可以認真看待我的建議，進而做出改變。作為上海人，我希望你們越來越好。

這次有事去單位處理還要去看病，又碰上台風，所以還是選擇他家，畢竟離公司與醫院都近。 下午三點多辦的入住，前台美眉小余（應該沒記錯）幫我免費升級到商務大床房，再加上徐匯消費券扣下來兩個晚上一共九百多，雖然沒早餐，但是這個地段還是蠻划算的。 房間很大很亮堂，因為外面大風大雨沒出去吃飯，所以那天中午還嘗試了酒店送餐服務。吃了八個菜肉大餛飩（最後一張圖）皮子蠻爽滑的，配的辣椒醬也符合上海人的口味，不會辣的受不了，而且送餐也快，吃完一個電話他們就來收餐盤，巨方便。 要説缺點就是浴缸壁上粘著上次客人拆封過的牙刷塑料套，還有一側床頭櫃抽屜關不上，每次關上了它自己慢慢會滑開（倒數第二張圖）。 其他沒啥大問題，樓道里很安靜，總之他家就是標準的五星級服務，下次有機會打算住下他家的貴賓樓。

上海衡山花園酒店的位置相當好，就在恆富風貌區原***的核心處，旁邊就是非常好逛的徐家匯公園。這家酒店的設施充滿了海派的老前鋒大堂很富麗堂皇食材堆砌，下面是上海點心還有一些呃老牌餐廳酒店裡麵的老外佔比比較高，酒店房間如果是高層的話，能夠看到遠處的徐家匯或者是陸家嘴的三件套，這次住在頂層，後來種種原因換了一個房間，酒店服務前台也積極配合，整體的服務也很好啊，有自己的停車位。這次的入住還是比較滿意的。

房間整潔明亮舒適，交通非常便利、設施完善、酒店周圍環境好好，每次入住會預先打電話到前台.對此非常感謝🙏男周經理接電話和藹的交流🈵️意當然定要五星好評。七夕節：入住前台接待的餘經理熱情微笑服務態度很好且給了房間的水果、蛋糕🧁感激感謝🙏五🌟好評！給餐廳俞經理大大的👍👍五🌟好評……，謝謝🙏戴經理微笑遞上到房間水果五🌟好評……給自助餐廳服務實習生五🌟好評！給前台接電話的小胡等工作人員五🌟好評、給樓層紀阿姨微笑服務態度五🌟……值得入住！謝謝🙏預訂部團隊五🌟好評

裝修太老了，早上著急出差還斷電了，設施老化跳閘了，大清早來人修。走的時候拉著行李箱。門僮站門口聊天也沒有説幫忙拿一下（因為他們門口是台階沒有箱子無障礙通道）廁所的浴室那個浴缸彷彿回到了80年代。

每年夏天帶娃住在這裡，游泳池真的很乾凈，也很大，孩子喜歡。房間有點老了。但是這次 有升級到行政房間。稍微亮堂了。去年好吃的早餐的香腸，今年沒有了，孩子還細心心念念呢。出門就是小公園，衡山路。可以走走。游泳池的章壞了，酒店打卡小活動沒參加。去年換了個小熊貓，孩子很開心。

滿意點：分到走廊盡頭的大房間很開心（雙床房在行政樓），游泳環境和配套很不錯（在隔壁外樓要穿行），交通便利離地鐵站步行很近 不太滿意：房間隔音差，晚上能聽到隔壁聊天和水管聲音 記憶點：有花園有泳池在附近算稀缺資源，遇到的服工作人員總體都好，颱風天還給我們涼拖過渡，門口外賣櫃也耐心引導，性價比挺高

房間給升級了。設施和洗護用品都非常的好，是那種小瓶的，並且洗髮水用起來也不澀。提的需求也能儘快解決。最值得驚喜的就是他們家的游泳館。非常的新，設施非常的完善。感覺是目前有過的酒店的最好的游泳館。比市面上1500+酒店的泳池還好，並且在這個地段還能停車免費，性價比很高。

10年的老酒店了，沒想到房屋設施維護的還是挺新的，房間乾淨整潔。感覺服務都很好，提前一天打電話問入住時間，下車有人幫忙拿行李，路上見到有人問好。這裡游泳館很新，應該是後建的，去看了一下，可惜沒有時間游泳。和朋友來看時代少年團演唱會，這裡離上海體育場挺近的，兩站地鐵就到，很方便。但是整體裝修風格還是能看出來有一些年頭的，尤其是吹風機，還用的是掛牆上那種，長髮一次吹不幹，要中間休息一下，因為吹久了管子就會燙手

先説優點，衡山路上鬧中取靜。旁邊公交車站，1號地鐵站都不遠，比較方便。酒店的風格很上海。房間比較大，空間佈局比較合理。 改進建議，房間的燈光太暗了，空調沒法控制溫度，晚上很冷。