墨爾本市中心鉑爾曼酒店 (Pullman Melbourne City Centre)

一開始的房間小到讓我震驚，衞生間還不如國內200塊的快捷酒店。酒店位於唐人街，幾乎所有房間都臨街有比較大的噪音。 我連續訂了4晚，住了第一晚後就想修改訂單提前2晚退房換酒店（還多留了一晚的緩沖）。但是印度大堂經理卻直接拒絕了（對，這個酒店的前台基本都是印度裔，英語溝通也不太通暢）。 最後還是在訂房網站海外管家的幫助下，將酒店房間升級到了甄選大床房（訂房網站cover了升房費用，給訂房網站點贊！），甄選大床房才勉強到了國內全季的標準，但是隔音仍然很差（這個酒店就沒有隔音好的房間，升房過程中查看了好幾個房間）。

尊敬的墨爾本市中心鉑爾曼酒店管理層： 本人是本次於貴酒店 5月17日至19日入住701客房 的登記住客。本郵件旨在正式反饋並投訴本人及同行人員在入住當晚遭遇的服務失範、溝通失當及客戶關懷缺失等問題，懇請管理層予以正視並徹查整改。 2026年5月17日晚間約20:00，墨爾本正值暴雨天氣，我與同行長者、兒童及隨行朋友抵達酒店辦理入住。彼時，大型旅遊大巴集中在酒店主入口及落客區卸客、卸行李，導致酒店入口通道完全封堵，車輛無法臨時停靠通行。同時，酒店入口區域未設定可供臨時使用的無障礙或臨時停靠車位，我們衹能將車輛停放至距離酒店步行約二十分鐘路程的區域。最終，我們一行人在暴雨中攜帶五件大件行李、陪同長者與幼童步行進店，過程極為狼狽疲憊。 本人完成入住手續後，同行好友為避免再次冒雨奔波，主動致電酒店前台，希望提前付款次日早餐費用。前台工作人員現場報出早餐費用後，朋友當即確認接受並準備完成付款。然而，前台工作人員在電話中的處理方式極不專業且前後矛盾。該員工當場告知電話無法完成付款，理由是前台無可用POS機、無信用卡授權表格，要求我方人員必須親自返回酒店大堂方可繳費。該解釋完全不符合現場事實——就在十分鐘前，同一名前台員工剛剛使用POS機為本人成功辦理入住按金付款。我朋友在通話中已反覆明確説明：本客房已完成前台信用卡預授權，本次僅需付款約60美元的早餐費用，無需改動房賬及入住授權，希望酒店提供便捷處理方式，但未得到任何有效協助。 整場電話溝通過程中，該前台員工服務態度冷漠、缺乏耐心，面對惡劣天氣下客人的實際困難毫無同理心，全程未提供任何變通方案或人文關懷。因對方處理方式嚴重不當，同行朋友在通話中主動詢問並核實其工號姓名，對方明確自稱為 Maria，並逐字母拼寫確認姓名訊息。 但在後續酒店官方回覆中，貴方卻聲稱當晚接聽來電的員工為 Yunita，與當事人告知姓名完全不符。相較於糾結具體員工姓名，我方更為在意酒店暴露的根本性服務問題：員工對外提供訊息前後矛盾、工作流程不嚴謹；酒店官方回覆刻意避重就輕，僅糾結人員身份對錯，完全迴避客人核心服務投訴與糟糕入住體驗；針對員工服務冷漠、專業度不足、缺乏客戶同理心等關鍵問題，酒店未給出任何解釋、致歉或整改説明。 此外，貴方回覆中提及“入住客人已就停車及早餐問題致歉”，該表述嚴重失實且存在明顯責任轉嫁嫌疑。本次問題根源完全在於酒店高峰期入口管控混亂、落客區管理缺失、停車配套不足，以及前台服務專業度低下，絕非客人原因。該措辭讓我深感酒店未能正視自身服務漏洞，且缺乏基本的服務自省意識。 在此鄭重説明：我方從未質疑酒店付款規章制度，完全理解酒店出於風控需要核驗卡片及密碼的合規要求。本次投訴的核心並非政策本身，而是員工僵化執行、説辭矛盾、態度冷漠、缺乏共情、漠視客人特殊困境的服務行為。當晚我們攜長者與幼童、身處暴雨惡劣天氣、面臨通行停車困難，本應得到酒店基本的體諒與協助，卻遭遇生硬、敷衍且自相矛盾的服務迴應。 本人現已結束行程、離開澳大利亞。基於本次極差的服務體驗，本人及所有同行人員將永久不再選擇入住墨爾本市中心鉑爾曼酒店，同時本人亦絕不會向親友及外地訪客推薦貴酒店，該事件已嚴重損害貴酒店品牌口碑。附件包含谷歌平台相關回復記錄，可供管理層核查完整背景情況。 本次反饋不涉及任何索賠與賠償要求。本人僅希望貴酒店跳出程序性辯解，正視本次事件折射出的前廳管理、員工培訓、客戶溝通、高峰期現場運維的多重短板。 懇請管理層針對當晚電話錄音、前台服務流程、員工訊息核驗、現場入口管理開展全面、客觀、徹底的內部覆盤，對員工訊息前後矛盾、服務失責、缺乏同理心等問題予以正式核實，並向本人出具完整、誠懇的官方書面整改回復。 期待貴酒店的認真核查與正式答覆。 投訴人：701房住客 入住週期：2026年5月17日—5月19日

除了位置出行方便外，就沒有什麼可取之處。可能就比一個快捷酒店好點，怎麼就是鉑爾曼酒店嘞？最開始安排在3樓，一進房間全是油煙味，下樓堅決要求換房。訂房網站上備註的“高層、非吸菸房”，完全沒有意義。“華人禮遇”，前台根本就不會説漢語。房間小的沒法説，“被套”是用兩張床單夾著的，從沒見過如此操作，不知道是不是我少見多怪。差勁的體驗！

沒有微波爐 不是很友好 邊上就是唐人街 吃飯和購物非常方便 完全不需要所中文 如果你不想的話 可以聽到有軌電車🚃的聲音 晚上街頭巷尾表演的聲音也可以聽到 對我來説 挺好 是助眠的 每次入住可享用 2 杯免費飲品: 健身房很小 味道不行

酒店特別方便 就在唐人街最核心的位置 對面就是商場 鬧中取靜 走路可以解決所有旅行需求 對面就是始祖鳥 想逛街和出行很舒服 不過酒店門頭不大 不是那種非常奢華的酒店 就是地理位置很好

酒店位置優越，就在唐人街附近。 我們於早上11點到達酒店，也能提供提早入住，這令我們可以得到休息是不錯。 唯一不方便的是沒有瓶裝水，如果能提供就更加好。 沐室的沐浴露不好禁出來使用，這是有點不方便。

酒店沒有配會説中文的前台。細節有待改善，比如衞生間的玻璃門，上面都沒有皮條，總是擔心關門的時候玻璃會破碎。在國內，也就是一個精品民宿的設施水平。

設施：設施齊全 衞生：衞生乾淨整潔；我們入住三天也沒讓打掃衞生，送的現金券也沒用上。 環境：環境不錯，市中心，唐人街，吃喝應𠕇盡有。 服務：正常下午二點入住，在我們積極的溝通下，讓我們十二點提前就入住了！ 早餐：純西餐！水果，沙拉、麵包等；餐廳不大，早高峰人多時需要排隊；

房間大，衞生乾淨，市中心，距離唐人街200米，距離皇家拱廊距離500米，距離圖書館約800米，出門吃飯逛商場都很方便，下次還會入住。

定的是雙床房，房間很大，裝潢時尚，衞生也挺好。 早餐很豐富，點餐式，主菜需要點單，水果咖啡麥片飲料這些是自助式的。 就在唐人街的對面，去華人超市買一些熟悉的餐食很方便，這邊也有很多習慣口味的餐廳 路口就有一家中國銀行，直接拿銀聯卡取現很方便，都不需要提前兌換澳幣了